日前，第八届全国12345政务服务便民热线大会发布对全国349个城市便民服务热线的评估结果，广州12345政务服务便民热线的运行质量位列全国副省级和省会城市第一名。这是继去年9月在第五届全国政务热线发展论坛名列副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估指数第一后，广州12345热线再一次获得行业内外的一致认可。

广州市依托12345政务服务便民热线服务体系，积极推进“民意速办”改革，打造一体化服务平台，建立协同化服务机制，强化数据化应用分析，提升智能化服务水平，让民生诉求反映更顺畅、办理更高效、解决更彻底、研判更精准，推动政府数字化治理水平不断跃升，助力广州高质量发展，得到市民群众广泛认可。

提升智能化服务能力 让民生诉求办理更高效

近期，市民李女士向广州12345热线反映其住所附近存在噪音扰民问题，严重影响居民的生活和休息，要求尽快解决。为了准确查明噪声来源，及时有效地解决市民诉求，市热线中心积极协调越秀区农林街道、市生态环境局越秀分局人员一起到居民家中现场查看，经过检测最终确定噪音源，并协调相关单位迅速整改，还市民一个安静的生活环境。

广州12345热线创新应用语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，打造“人工智能+”治理场景。率先部署“普粤双语”智能语音导航、智能问答、隐匿通信等智能化应用，优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。

完善协同化解决机制 让民生诉求解决更彻底

随着城市的快速更新发展，垃圾分类收集及电动自行车充电点等选址难成为许多老旧小区面临的普遍问题。近期，市民通过广州12345热线对荔湾区彩虹街道中山八路周门街4-10号垃圾分类投放点提出异议。在工单办理过程中，起初市民对承办单位给出的解决方案并不满意，但在经过10多场协调会及参观周边社区升级效果后，原来强烈反对的居民最终接受了优化调整后的新方案，并主动充当居委会与其他居民沟通的“桥梁”。街道、居委会则主动为居民粉刷了楼梯间墙面，并计划修整原误时点的破损地面及墙面，在楼下增设两套石桌凳。历时半年多，垃圾智能投放点启用，由“邻避”变“邻利”，获居民广泛认可。

广州12345热线坚持把解决民生诉求放在第一位，建立完善热线联席会议和市委编办、市司法局联合审定、“首派负责、区级兜底”、领导接电等常态化机制，着力解决管辖争议、职能交叉等疑难复杂事项，有效协调化解基层矛盾纠纷，促进社会安全和谐稳定。同时，加强与市人大、市政协、市纪委监委、市政府督查部门协同联动，在支撑人大代表履职行权、落实全面整改、生态环保督察、“干部作风大转变、营商环境大提升”等重点工作中发挥了积极作用。

加强数据化应用分析 让民生诉求研判更精准

市民陈小姐通过广州12345热线反映，她在增城区一主题乐园预存游乐卡费用后，该主题乐园突然关门，无法联系商家退款。接到诉求后，增城区文广旅体局高度重视，立即组织工作人员进行处理，通过约谈负责人、上门走访公司总部等方式，督促责任单位尽快处理退款事宜。今年1至5月，广州12345热线共受理该主题乐园退费工单230件，处理满意率达92%，增城区通过对相关诉求数据进行分析研判，加大工作力度提升办事效率，切实解决群众急难愁盼问题。

广州12345热线坚持以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市治理，激发政府数字化履职、高效化解难题的新动能。在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，与“穗智管”城市大脑深度融合，通过“民情月历”推动承办单位加强对民生数据的分析研判，把“解决一件诉求”升级为“治理一类问题”，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题，让群众真切感受到“民意速办”的实际成效。

南方+记者 吴雨伦

通讯员 穗政数宣